Wir sind der Meinung, dass der gut informierte Endkunde in Zukunft eine große Rolle spielen wird. Gerade im Gesundheitssektor wird dieser Typus zunehmen, da die Endkunden dort oft auf sich allein gestellt sind und sich selbst helfen müssen, zum Beispiel wenn sie widersprüchliche fachliche Meinungen zu ihrer Erkrankung hören, wenn Therapieversuche wiederholt fehlschlagen oder wenn sich die Heilberufler aus Zeitmangel mit ihren Fällen nicht ausführlich befassen können und Fragen unbeantwortet bleiben. Da bedienen sich die Endkunden den virtuellen Netzwerken im Internet, fragen im Freundeskreis weiter und nutzen andere Quellen.
{loadposition position-11}Der Informationsstand wächst, und auch der Wunsch mit Gleichgesinnten und Betroffenen in Kontakt zu treten. Neben dem Bedarf nach maßgeschneiderten Informationen wird es einen Drang nach Einfachheit und Nachvollziehbarkeit geben. So wird der Endkunde auch immer mehr nach der für ihn nachvollziehbaren Wirkung einer Leistung Ausschau halten. Im Gesundheitssektor wird daher die Bedeutung der Ergebnisqualität wachsen, und zwar vor allem bei Selbstzahlern, die auch die Angemessenheit des Preises genau prüfen werden. Schließlich wird der Wunsch nach Selbstbestimmung und -gestaltung wachsen. Gleichzeitig soll der Dienstleister für sie mit-, vor- und nachdenken. Man erwartet ein gewisses Maß an "Handholding", um der Komplexität des Lebens ein wenig zu entfliehen, für eine kurze Zeit Verantwortung abzugeben und sich zu entspannen.
Die Selbstzahler werden unserer Meinung nach den Markt am nachhaltigsten prägen. Während heute die Patienten, genauer gesagt die Kassenpatienten, den Gesundheitsinstitutionen in Vielem ausgeliefert sind und sich deren Vorgaben beugen müssen, wird die wachsende Masse der kaufkräftigen Selbstzahler die Regeln vorgeben. So kann es gut sein, dass der Markt als Reaktion darauf die oben genannten Wünsche und Anforderungen immer mehr erfüllt. Wir gehen davon aus, dass immer mehr Leistungen zumindest zum Teil von den Patienten selbst getragen werden.
