Patienten sind nicht mehr allein an der Erhaltung oder Wiederherstellung ihr Gesundheit interessiert, sondern vermehrt an „Extraleistungen“, die durch Individualität, Persönlichkeit, Beziehung, Relevanz und vor allem Sinn zum eigenen „Wohlergehen“ beitragen können.

Aus den bisherigen obligatorischen Anbietern von Gesundheitsleistungen müssen plötzlich fakultativen „Wellness-Supporter“ werden, die nicht nur hochprofessionelle Behandlungsergebnisse liefern, sondern zudem insgeheime Erlebnis- und Unterhaltungswünsche der Kunden erfüllen sollen.

Dazu gehört nicht nur die selbstverständliche Einbeziehung in medizinische Entscheidungen, Behandlungen und Methoden, sondern auch die Gestaltung der „Serviceatmosphäre“, die bei den persönlichen Bedürfnissen, Lebensstilen und Werthaltungen der Kunden ihre zweifelsfreie Anleihe zu nehmen hat.

Der Patient früherer Tage unterwarf sich den Verordnungen des ärztlichen Souveräns, der Kunde von heute - gut informiert und mit zunehmender Anspruchshaltung – versteht sich als Mitgestalter der Gesundheitsdienstleistung.

Eigene Erfahrungen und sozialer Austausch im Netz schärfen zudem den Blick auf Auswahlkriterien geeigneter Gesundheitsanbieter: Kundenorientierung ist eine bloße Selbstverständlichkeit und Serviceexzellenz schon eine Empfehlung wert.

Fazit

Einen „Service auf Rezept“ gibt es noch nicht. Allerdings würde sich eine entsprechende Philosophie für Gesundheitsdienstleister eignen, die sich zukünftig erfolgreich an einem unüberschaubaren Massenmarkt positionieren und gleichzeitig auf eine verläßliche Kundengunst bauen wollen.