Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz.

Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting.