Die konkrete Herangehensweise gestaltet sich je nach Fall unterschiedlich. So lassen sich viele Fragen bereits am Telefon lösen. Auch besitzen die Experten durch ihre Serviceerfahrung für gängige Probleme und Anforderungen Standardlösungen. Programmpatches werden daher beispielsweise automatisiert aufgespielt, um die Software immer auf dem neusten Stand zu halten. Bei komplexeren Vorgängen kann sich ein Heymanns-Mitarbeiter auch in das interne System einwählen, um die Computer in Fernwartung zu überprüfen und Fehler zu beheben. Zusätzlich bietet der Dienstleister, wenn nötig, einen Vor-Ort-Service an. „Unsere Zielsetzung ist dabei, in jedem Fall proaktiv tätig zu sein, also die IT so zu gestalten und zu verwalten, dass sie reibungslos funktioniert und es gar nicht erst zu Ausfällen kommt“, so Heymanns.

Nachhaltigkeit, Schnelligkeit und Kostensicherheit

Für die Buchhaltung der Städtischen Seniorenheime bedeutet diese Ausrichtung des Flatrate-Service vor allem Nachhaltigkeit. „Da das Unternehmen natürlich im eigenen Interesse seinen Aufwand minimieren will, sind alle Maßnahmen jetzt auf eine langfristige, durchschlagende Lösung ausgelegt“, berichtet Küppers. Statt zu warten bis Probleme auftreten, um sie dann zu beheben, stehe die Prävention im Fokus. Das stringente Ticketsystem trage dazu bei, dass Störungsschwerpunkte entdeckt und behoben werden können, bevor es zum Ausfall kommt. „Intern sieht man das meist nicht so schnell“, hat er die Erfahrung gemacht. Zusätzlich konnten durch die Beratung der IT-Fachleute bereits diverse Verbesserungen der Performance erreicht werden, nicht nur dank der neuen, dezentralen Serverlandschaft, sondern beispielsweise ebenso durch einen gründlicheren Angebots- und Leistungsvergleich beim Hardwarekauf.

Auch die Reaktionszeiten bei Anfragen und Fehlern haben sich verkürzt, da bereits die Hotline bei kleineren Problemen weiterhelfen kann. Bei akuten Störungen loggt sich einfach kurzfristig ein Techniker zur Reparatur in das System ein, wie der Leiter des Buchhaltungsteams ausführt: „Bei unserem frühereren externen Experten hatten wir einen festen Ansprechpartner, der dementsprechend nicht immer verfügbar war.“ Heymanns hingegen biete eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr und sieben Tage die Woche, ohne dass dafür Wochenend- oder Nachtzuschläge erhoben werden.

Größter Vorteil der IT-Service-Flatrate für das gemeinnützige Unternehmen sei aber die Kostensicherheit. Da die Seniorenheime für alle Leistungen eine gemeinsame, festgelegte Pauschale zahlen, gibt es keine unerwarteten Kostenexplosionen mehr – egal, ob es sich dabei um eine einfache Druckerinstallation handelt oder die Einrichtung des neuen SQL-Servers, der gerade aufgebaut wird. Die Buchhaltung kann dadurch inzwischen mit verlässlichen IT-Budgets planen. „Zudem bekommen wir jetzt für das gleiche Geld wesentlich mehr Leistung und Beratung“, so Küppers.