Flatrate macht in den Städtischen Seniorenheimen Krefeld die EDV-Kosten planbarer und zugleich die Systeme verlässlicher. Plötzlich streikt der Drucker, ein Mitarbeiter ruft den externen Fachmann an. Das Ergebnis: 100 Euro Kosten für fünf Minuten Arbeit, Papierstau beseitigen und Toner wechseln. Derartig unberechenbare Ausgaben sind die große Gefahr bei der Auslagerung der IT-Verwaltung – zumal Dienstleister auf Stundenlohn-Basis oft nicht an dauerhaften Problemlösungen interessiert sind.
Dennoch stellt Outsourcing vor allem für kommunale Institutionen mit ihrem hohen Leistungs- und Kostendruck oft die einzige Option dar. Um die Aufwendungen für die IT überschaubar zu halten und gleichzeitig die Zuverlässigkeit von Servern und Endgeräten zu verbessern, stellte die gemeinnützige Städtische Seniorenheime Krefeld GmbH ihr System daher Mitte 2010 auf eine Service-Flatrate um. Das Dienstleistungsangebot reicht von der strukturellen Beratung über Hardware- und Softwareinstallationen bis zum 24-Stunden-Notfalldienst – zu einem festen monatlichen Pauschalpreis.
{loadposition position-10}Über 350 Bewohner leben in den vier Seniorenheimen der Krefelder Gesellschaft. Betreut werden hier Menschen von den Pflegestufen I bis III, aber auch besondere Härtefälle und Personen, die nach aktueller Gesetzgebung keine Pflegestufe haben. Entsprechend groß ist der tägliche Organisationsaufwand. Buchhaltung, Arbeitszeiterfassung und Personalwirtschaft, Bewohnerverwaltung und Abrechnung der Pflegeentgelte liefen bislang aus den vier Häusern in einer zentralen Serverlandschaft zusammen. Um langfristige Ausfälle zu verhindern, wurde für größere Maßnahmen und bei Störungen ein externer Experte hinzugezogen – auf Stundenbasis.
„Die Kosten schwankten dadurch aber von Monat zu Monat stark“, berichtet Michael Küppers, Teamleiter der Buchhaltung bei den Krefelder Seniorenheimen, der sich zusammen mit dem Geschäftsbereichsleiter Verwaltung nebenher um die interne IT-Struktur kümmert. „Teilweise war das für die IT eingeplante Jahresbudget schon im August erschöpft, weil Kollegen den Dienstleister bei jedem Fehler gerufen haben.“ Zwar wurden die Ausfälle zeitnah behoben, Wochenend- und Nachtzuschläge trieben die Kosten aber weiter in die Höhe. „Insgesamt gesehen stiegen sie in den letzten fünf Jahren konstant an.“
Unzuverlässige Wartung trotz hohen Stundenlohns
Problematisch bei derartigen zeitbasierten Service-Übereinkünften ist zudem, dass der Fachmann kein Interesse an langfristigen und wartungsfreien Lösungen hat. So stellte sich etwa bei einem PC-Problem in einem der Heime heraus, dass wichtige Updates für das Betriebssystem nicht installiert worden waren. „Bei einer anderen Gelegenheit mussten wir nach einem Serverabsturz feststellen, dass seit einer Woche keine Datensicherung mehr gemacht worden war. Drei Personen waren dafür zuständig, darunter auch der externe Experte, und keinem war etwas aufgefallen“, so Küppers. Das System musste mit sieben Tage alten Daten neu gestartet werden.
Nachdem die Wartung und das Preis-Leistungs-Verhältnis immer mehr zu wünschen übrig ließ, entschied sich die Leitung der Seniorenheime schließlich, die IT vollständig umzustrukturieren. „Der alte Zentralserver war ein Flaschenhals, der alles bremste. Durch die Aufsplittung konnten wir die Performance insgesamt deutlich steigern“, erklärt der Teamleiter.
Um trotz dieser Vergrößerung der technischen Infrastruktur eine zuverlässige und kosteneffiziente Wartung aller Anlagen sicherzustellen, buchte das Unternehmen bei Heymanns die IT-Service Flatrate Gold. Dieses Angebot des IT-Dienstleisters umfasst unter anderem regelmäßige, überwachte Backups und Updates, Verwaltung von Softwarelizenzen, Server-Administration, Antiviren- und Firewall-Management sowie die Einrichtung neuer Server, Workstations und Programme. Gezahlt wird ein monatlicher Festpreis – die Leistungen können davon unabhängig beliebig oft in Anspruch genommen werden.
Ziel der Flatrate-Services sind langfristige Problemlösungen
Heymanns fungiert dabei als Managed Services Provider (MSP), wie der Geschäftsführer Oliver Heymanns erklärt: „Unsere Fachleute übernehmen die ganze IT-Verwaltung und -Instandhaltung und sorgen dafür, dass etwaige Störfaktoren beseitigt werden, bevor sie den Nutzer erreichen. Dieser Dienst läuft hochgradig automatisiert im Hintergrund ab.“ Sollte dennoch ein Problem gemeldet werden, wird es sofort mit einer konkreten Beschreibung im internen Ticket-System erfasst und zur zuständigen Stelle weitergeleitet. „Während der Bearbeitung läuft ein Timer mit, um eine schnellstmögliche Erledigung sicherzustellen. Ist das Problem gelöst, wird das Ticket geschlossen und ein Report für den Kunden generiert.“ Dadurch werden alle Vorgänge dokumentiert, der Nutzer ist informiert und es besteht nicht die Gefahr, dass eine Aufgabe übersehen wird. Probleme mit Servern werden auf diese Weise sofort bearbeitet, bei weniger kritischen Störungen von Workstations liegt die Reaktionszeit bei zwei Stunden. Der Dienstleister arbeitet damit ähnlich schnell und flexibel wie eine interne IT-Abteilung.
Die konkrete Herangehensweise gestaltet sich je nach Fall unterschiedlich. So lassen sich viele Fragen bereits am Telefon lösen. Auch besitzen die Experten durch ihre Serviceerfahrung für gängige Probleme und Anforderungen Standardlösungen. Programmpatches werden daher beispielsweise automatisiert aufgespielt, um die Software immer auf dem neusten Stand zu halten. Bei komplexeren Vorgängen kann sich ein Heymanns-Mitarbeiter auch in das interne System einwählen, um die Computer in Fernwartung zu überprüfen und Fehler zu beheben. Zusätzlich bietet der Dienstleister, wenn nötig, einen Vor-Ort-Service an. „Unsere Zielsetzung ist dabei, in jedem Fall proaktiv tätig zu sein, also die IT so zu gestalten und zu verwalten, dass sie reibungslos funktioniert und es gar nicht erst zu Ausfällen kommt“, so Heymanns.
Nachhaltigkeit, Schnelligkeit und Kostensicherheit
Für die Buchhaltung der Städtischen Seniorenheime bedeutet diese Ausrichtung des Flatrate-Service vor allem Nachhaltigkeit. „Da das Unternehmen natürlich im eigenen Interesse seinen Aufwand minimieren will, sind alle Maßnahmen jetzt auf eine langfristige, durchschlagende Lösung ausgelegt“, berichtet Küppers. Statt zu warten bis Probleme auftreten, um sie dann zu beheben, stehe die Prävention im Fokus. Das stringente Ticketsystem trage dazu bei, dass Störungsschwerpunkte entdeckt und behoben werden können, bevor es zum Ausfall kommt. „Intern sieht man das meist nicht so schnell“, hat er die Erfahrung gemacht. Zusätzlich konnten durch die Beratung der IT-Fachleute bereits diverse Verbesserungen der Performance erreicht werden, nicht nur dank der neuen, dezentralen Serverlandschaft, sondern beispielsweise ebenso durch einen gründlicheren Angebots- und Leistungsvergleich beim Hardwarekauf.
Auch die Reaktionszeiten bei Anfragen und Fehlern haben sich verkürzt, da bereits die Hotline bei kleineren Problemen weiterhelfen kann. Bei akuten Störungen loggt sich einfach kurzfristig ein Techniker zur Reparatur in das System ein, wie der Leiter des Buchhaltungsteams ausführt: „Bei unserem frühereren externen Experten hatten wir einen festen Ansprechpartner, der dementsprechend nicht immer verfügbar war.“ Heymanns hingegen biete eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr und sieben Tage die Woche, ohne dass dafür Wochenend- oder Nachtzuschläge erhoben werden.
Größter Vorteil der IT-Service-Flatrate für das gemeinnützige Unternehmen sei aber die Kostensicherheit. Da die Seniorenheime für alle Leistungen eine gemeinsame, festgelegte Pauschale zahlen, gibt es keine unerwarteten Kostenexplosionen mehr – egal, ob es sich dabei um eine einfache Druckerinstallation handelt oder die Einrichtung des neuen SQL-Servers, der gerade aufgebaut wird. Die Buchhaltung kann dadurch inzwischen mit verlässlichen IT-Budgets planen. „Zudem bekommen wir jetzt für das gleiche Geld wesentlich mehr Leistung und Beratung“, so Küppers.
